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Service Engineering und Service Management

Systematische Entwicklung & Vermarktung von Serviceleistungen…

 

Seminarbeschreibung & Seminarziele


Der Wettbewerbsdruck wird  immer größer und die Kundenanforderungen steigen. Es reicht heute im Mittelstand nicht mehr aus, gute Produkte zu entwickeln und zu vertreiben, sondern dem Kunden sind komplette Problemlösungen anzubieten.  Der Kunde will Lösungen und keine Produkte mehr und muss für sich einen konkreten Nutzen ermitteln können. Der Weg zum Systemanbieter und zum Service Provider ist vorgezeichnet.
Bisher sind Serviceleistungen spontan entstanden oder waren wie der technische Service reine Anhängsel des Produktmanagements. Heute gilt es, diese systematisch zu entwickeln und zu vermarkten. Sie haben einen eigenen Ergebnis- und Wertbeitrag zu liefern und tragen dazu bei,  das Umsatz- und Wertwachstum des Unternehmens zu sichern.

 

Seminarinhalte

 

Das Management von Veränderungen

• Herausragende Herausforderungen an die Unternehmensführung
• Dynaxity: Dynamik & Komplexität nehmen neue Dimensionen an…
• Austauschbarkeit der Produkte
• Preisdruck bei den Produkten
• Transparenz der Kalkulation (Open Book Policy)

Neue Herausforderungen durch die vierte Industrie-Revolution

• Die Vernetzung von Produkten und Dienstleistungen
• Die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen
• Entstehung von neuen Geschäftsmodellen & Wandel der Kundenanforderungen

Merkmale von Service-Leistungen

• Typologisierung von Serviceleistungen
• Life-Cycle-orientierte Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen
• Variantenvielfalt und Kundennähe bei Serviceleistungen

Service Engineering – die systematische Entwicklung und Vermarktung von  Serviceleistungen

• Phasen des Entwicklungsprozesses von Serviceleistungen
• Vom Produktmodell über das Prozessmodell zum Ressourcenmodell

Vom Produktverkauf zum Paketmanagement

• Das Vier-Phasen-Modell im Paketmanagement
• Modularisierung von Serviceleistungen
• Vermeiden von Komplexität im Servicemanagement

Ressourcenplanung im Servicemanagement

• Skillprofile der Mitarbeiter
• Multiprojektmanagement im Service Management

Die Integration des Kunden in das Service Management

• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Service  Management
• Die Kundensegmentierung im Service  Management
• Das Lead User Konzept im Service Management

Strategische Kalkulation von Serviceleistungen

• Target Pricing und Target Costing von Serviceleistungen
• Das Prinzip der Phantomrechnungen
• Operative Kalkulation von Serviceleistungen
• Zuschlagskalkulation oder Prozesskalkulation im Servicemanagement

Prozess- und Qualitätsmanagement im Service

• Die GAP-Analyse
• Service Blueprinting
• Touchpoint Management im Serviceprozess
• Die Messgrößen der Prozess- und Servicequalität
• Prozessowner in der Service-Entwicklung und Service-Vermarktung 

Vermarktungs- und Vertriebsstrategien von entwickelten Services

• Besonderheiten und Herausforderungen im Vertrieb von Serviceleistungen
• Marketingstrategien und Kommunikation von Serviceleistungen
• Definition von differenzierten Vertriebszielen
• Entwicklung individueller Leistungs- und Kundenziele
• Definition von vertrieblichen Aktivitäten
• Pricing Strategien für Serviceleistungen

Service als eigenes Profit Center

• Service zur Kundenbindung und zur Wertsteigerung
• Kennzahlen im Service Management

Service Balanced Scorecard zur Führung und Steuerung

• Die vier Ebenen der BSC
• Der Aufbau einer Service BSC
• Die Zielvereinbarungen und die Zielerreichung in der BSC
• Das Reporting mit  der Service  BSC

Zusammenfassung des Seminars

 

Arbeitsmethoden im Seminar


• Praxisvorträge: Beispiele aus der Praxis für die Praxis
• Gruppendiskussionen: Impulsiver Erfahrungsaustausch
• Fallbeispiele: Anregende Transferübungen mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis
• Checklisten: Zur Beachtung von Erfolgsfaktoren
• Neueste Erkenntnisse & Anregungen in Form von Handlungsempfehlungen 

 


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